Haters y trolls, ¿Cómo lidiar con ellos?

Haters y trolls, ¿Cómo lidiar con ellos?

Toda empresa que esté en las redes sociales e internet corre el riesgo de ser presa de haters, trolls y muchos otros arquetipos de personas (sin otra cosa mejor que hacer) quienes encuentran la efímera felicidad y goce en colocar comentarios negativos hacia servicios, productos o contenidos en general. Hoy platicaremos sobre cómo lidiar con estas situaciones a veces tan incómodas.

Crear una comunidad y expandirnos a nuevos públicos nos regala la posibilidad de acercarnos a obtener mejores resultados y sí, incluidos en el paquete están los haters. Muchos creíamos que, si nuestras redes sociales solo mostraban buenos comentarios y likes, era señal de que estábamos siendo exitosos, ¿Verdad? Pues lamentamos decirte, que no.

Si hace mucho que no te escriben cosas desagradables o nunca lo han hecho, podría ser una señal de que no estás logrando abarcar el público y personas que quieres, quedándote estancado en una comunidad que no genera retroalimentación.

Ahora, ¿cómo debes contestar comentarios negativos? bien, pongamos algunas reglas para que todo salga de la mejor manera.

Regla #1: No te lo tomes personal

Nuestras marcas son como hijos, y no toleraremos que nadie se meta con ellas. Pero cuando se trata de los haters, recuerda que no va hacia tu persona, está hablándole a la marca, así que respira profundo y empieza despegando tus emociones de la situación.

Regla #2: No borres los comentarios

Una empresa que admite sus errores y deja ver a sus seguidores la manera en que maneja estas situaciones, genera confianza y credibilidad. Además, invariablemente si lo borras, el hater tratará de volverlo a colocar hasta lograr su cometido.

Regla #3: Antes de contestar, respira unos segundos

No dejes que los trolls te enojen, porque podría volverse una situación personal. Recuerda que eres la imagen de tu negocio o marca personal, toma las cosas con calma, una discusión no trae nada bueno.

Regla #4: Comienza tu respuesta con un saludo

Entabla un dialogo relajado, puedes optar por practicar el sarcasmo y la elocuencia, lo cual puede resultar muy gracioso sin llegar a ofender, esto depende mucho del tipo de lenguaje que acostumbres en tus redes sociales y de la personalidad de marca.

Regla #5: Identifica cuando es una queja real

Algunos pueden parecer haters, pero podría ser solo un cliente molesto, antes de actuar, valida si se trata de una situación genuina, si lo fuera pide más información vía mensaje privado, si no lo es, fija una postura institucional, una respuesta en línea con tu identidad de marca, o en caso de ser alguien repetitivo puedes considerar simplemente ignorarle.

Regla #6: Paciencia

En cuanto identifiques a los haters no reacciones de inmediato, porque sabrán que tienen tu atención (y es lo que buscan). Deja unos minutos a ver si tu comunidad sale a la acción, y si no hay eco, entonces actúa siguiendo las reglas anteriores.

Incluso, esta situación podría tener como resultado que se generen más comentarios entre la comunidad, esto sería un gran indicador de fidelidad de la comunidad digital.

¿Te ha pasado algo así? Cuéntanos tu experiencia con los comentarios negativos y cómo fue que lo manejaste.